From：海東和貴
自宅の書斎より

私の仲間のリフレクソロジストと
話をしていたときのこと。

「自分で自分の施術を受けられないわけでしょ？
どんなに顧客のことを思って精度を上げても、
それは自分の肩凝りには使えないわけだよね。
もどかしいね」

といったことを話していました。
そうなんです。
どんなに良いオイルを使って、
どんなにリンパの流れを良くする術を得て、
どんなに身体をほぐす技術を向上させても、
そのスキルを、自分自分の
身体の不調に使えないのです。

ただ立ち返ってみれば、
これはリフレクソロジーに限らず
ほとんどの会社に言えることかもな、
と感じました。

自社のプログラミング技術を
自社の社内業務効率に使えるかもしれないし、
自社のウェブサービスの構築技術を
自社のマーケティングに使えるかもしれないし、
自分の事務所の法務スキルを使って
自らの弁護はできるかもしれません。

でも「一連のサービス」を受けることは、
ほとんど不可能です。

電話での面談のアポから、
そこからニーズや解決したい問題を
ヒアリングしてもらい、
作業遂行の方針を決めてもらい、
意思の疎通を深め、
金額を提示され、
最終的に問題を解決してもらうまでの
一連の流れに関して、
あなたが「外部の人間」として接することは、
ほとんど不可能です。

究極的には「自社の対応」なんていうものは
「調べよう」と思って他人のふりをして
電話をしてみない限り、
その質は図ることができにくい。

つまりは、「顧客の声」からでないと
自社のサービスの分析はできにくい、ということ。

顧客の
・こういう心遣いが気持ち良かった
・こういう工夫にしびれた
・こういう側面からのサポートも欲しかった
・ここの部分でかゆい部分に手が届いていなかった
・書類の精度が他社と比べて恐ろしく良かった
・メールでの対応がちょっとぞんざいだった
・真摯に話を聴いてくれているという実感があった　
など。

繰り返しになりますが、
顧客の声は「マーケティングとしての側面」からも
「サービスのブラッシュアップの側面」からも、
もっといえば「“人”がどんな視点で
物事をみているかの側面」からも
非常に重要なものです。

顧客の声は、取れるだけとった方が良い。
そして、全てを記録する。

一方で顧客の声を頂戴するとき、
能動的に顧客に依頼をする場合に
忘れてはならないことがあります。
それは「声をいただく」ということ自体が
先方の時間を奪っていることに繋がっている、
ということ。

あなたの会社のサービスに対する
「声」を書いてもらうところで、
先方にとっては特に何のメリットも
ないことではあります。
あくまで、こちら都合の依頼です。
相手の時間を奪うことには間違いがありません。

そういう場合、
特にマーケット調査のための
「声」を取る場合に、
便利な方法があります。

あなたの会社の仕事は
「顧客の抱える問題を解決すること」にあります。
コンピューターのツールで煩雑な業務を効率化する
、ホームページで不調なマーケティング施策に
テコ入れをする、
法律知識を使って抱えている問題を解決する、
と、全ては何かしらの「問題解決」に繋がっています。

実は、この問題解決にあたっては
だいたいの場合、本が出ています。

書籍で類似する問題を扱うものがあるはずです。
その本の、Amazon カスタマーレビューを熟読するのです。
そこから、「“人”が何を考えているか」
ということを知ることができます。

・どんなところを面白いと思ったのか
・どこが物足りなかったのか
・どういった要素が読者の欲求を満たしたのか
など、どんな言葉を使って表現しているかを
分析することで、自社のサービスに
活かすことができます。

これこそ、ある意味
「基本に忠実なマーケティング活動」
と言えないこともない、と考えています。

街頭インタビューのようなものですから、ね。