[LINE風]リテンションマーケティングと若さの貯金| 第104回

はい、改めて海東です。

ではご質問をお願いします。

なるほど、ありがとうございます。

一応このお題を元に調べてくれたんですよね？

一言でいいよ。

うんうん。（拍手）

いや凄いですね、ちゃんと予習して覚えるなんて。

それもまあ手だけどね！（笑）
いやでも凄いですよ。

新規のお客さんを獲得することじゃなくって、既存のお客さんとの関係性を深めるためにお金を使うマーケティングのことなんですけど、この土台の話があって。
一昔前、最近でも使う所はありますけど、例えばこのペットボトルのお茶がめちゃくちゃ高機能な機械だとします。
それを僕が買いました。

なんかちょっと使い方がわかりませんって時に電話するところは何センターですか？

もうちょい。
カスタマーから始まる。

（笑）
一般的にちょっと前はですよ、カスタマーサポート。

に、電話することが多かったと思うんですけど、最近そのカスタマーサポートの部門をカスタマーサクセスっていう部門に名前を変えているところがちらほら世界的に出てきていて。
違いは何かっていうと、カスタマーサポートっていう概念だと僕はもうこれを買い切ってますから、その後に修理だ、使い方がわかんないっていうのは基本的に「コスト」なんですよね。会社からみると。
そのサポートのために人件費を使う。

それは売上にはならない。
だけどカスタマーサクセスっていうのはこれを使い続けてくれることによって、そのカスタマーのサクセスにより寄与するっていう考え方なので、「使い方わからないんです」「そうなんですね。じゃあ一緒に解決してもっと良い商品、良い人生にしていきましょう」って時にカスタマーサクセスが行ったことって、この商品を使い続けてくれる継続率を高める行為なので、基本売上になっているんですよ。

なので基本的には月額課金だったり年会費だったりして、ある程度継続的な契約があるビジネスモデルなんかはカスタマーサクセスって言っているところが最近増えてきました。
なのでカスタマーサクセスっていうのは繰り返しになっちゃうけど、これを使い続けてもらってより顧客の人生を豊かにしてもらうのをお手伝いする部署なので、リテンションマーケティングっていうのは究極的には解約率を下げる行為です。

継続契約がない場合は、来店リピートを高めていただくとか色々やり変えていただけていいんですけど、解約したい、うちから離れていかないための試作を打つマーケティングだとします。
で、例を出したいんですよね…

そうそう。
うちのお客さんで結構いらっしゃるのは、真面目に購読者な方が多いので、特定の雑誌を何冊か年間購読している方がいらっしゃると。
年間購読って経験ある方沢山いらっしゃると思うんですけど、読み切れないんですよ。
一回読まないと飛ばして次の号を読むっていうのに罪悪感を覚える方いらっしゃいますよね。
時々いまよね。僕もそのタイプなんですけど。

で、重なっていくんですよどんどん。積まれていく。
これだけ読めばいいのに下のこれ読んでないからなんか読む気がおきないみたいな。
そんな時に罪悪感がどんどん溜まっていって、ある一定のところでああもうこれ罪悪感で駄目だって言って解約をするっていうことが結構起きるんですけど。

例えば出版社が「今月此処だけ読めば、いや全部読んでくれたら勿論嬉しいけど、此処だけでも読んでくれたら本望です」ってオススメ記事を一緒に送る。
それを読んだだけで一応読んだことになるじゃないですか。
そうしたら過去にも戻れるし、余裕あったものとしてとっとくものは本棚へ、捨てるものは捨てるっていうことができるので、解約率が下がるっていうところでいうと、WOWOWが実は近いことをやっていて、あの映画配信チャンネル。

あれって3個か4個…まあ何個かチャンネルがあって、そこでずっとスポーツとかやってるわけ。
観れるものがいっぱいある。
いっぱいあるけど、ある時いきなり解約率がめちゃくちゃ上がったことがあって、その時解約していく理由を色々調べた時にある人が「ちょっと観れるものが多すぎて全部観れなくって、観れないのが申し訳ないから辞めます」みたいな感じだったんですって。

で、そういう人がいるってことがわかって、社内でマニュアルを作ったんですよ。

あれってずっと観たいって人もいますよ。
でも例えばですよ。
暴れん坊将軍を全シリーズ観たいっていう契約の仕方をする人がいるんですよ。そうすると観終わると解約ですよね。
で解約する時に電話して「解約」って言って必ず一回「承知いたしました、この電話で解約の手続きができますのでご安心ください。因みに解約の理由は？」って聞く。
すると「暴れん坊将軍が観たくて」って言った時に「暴れん坊将軍」でばーっとあの人、マツケンのものがオペレーターの画面に出てくるようになる。

「もし時代物系が好きでしたら、実は来月からこうこうこういうものが始まって、これにマツケンさんも出てるんですけど、ご興味あったりしませんか？」って聞くんですって。

「ああ、そういうのもあるんだ。いいね」
「じゃあもうちょい契約は継続されますか？」っていうと
「あ、そうするそうする」って言って切るっていうことを、本当一人一人に丁寧にやっていって、めちゃくちゃ解約率が下がったっていう事例があるんですよ。

なのでなんでお客さんが自分のところから離れていくかっていうのを、美容室とかもね、予約が戻ってこない人とかもいるじゃない。
結構放置するでしょ？

はがきが時々くるぐらい。
年賀状とか、クリスマスとか。

あれ多分リテンションの一貫ですね。
もうちょい踏み込んで、思い出すためにもう一回来てくださいっていうのをお店でやるとお金かけた分、ちゃんと戻りがあるかなと。

なのでうちは部署はないですけど、カスタマーサクセス担当してるスタッフが一応いて、その人ずっとサポートって言ってたんですけど、じゃあ今日からサクセスにしますっていって「カスタマーサクセスの○○ですってメールで名乗ってください」って言うようにはしました。
とにかく、接点を増やすことだと思うんですよね。

遊びでもいいから。
遊びでもいいしご飯でもいいんで、別に使ってくれなくても関わりがあれば何か助けることもできるから、関わりなくなっちゃうと…

うん、お互いにね。
僕が助けることもできないし、助けてもらうこともしづらくなっちゃうので。

とにかく中小企業の場合は接点を増やすこと。
ツールはいくらでもあるでしょう。

便利だと思います。
ユーザーコミュニティとかが作れちゃったりすると凄く良いですよね。

そうですよね。
僕一回入れてもらったんでしたっけ？

ブロックされたんでしたっけ？（笑）

凄い。

因みに今日は何上げたんですか？

あー専門用語もあるしね。

うん、でも確かにそのご自身のユーザーを囲い込むっていうか、一緒にいられる場所を作っておくと良くて、リテンションマーケティングの正解かはわからないんですけど、この場所が自分じゃない誰かとの待ち合わせ場所になるとめちゃくちゃ強いですよ。
例えば僕はオンラインサロンやってますけど、僕との接点を持ってくれるための場所っていうのはスタート点があるんですよね。
僕がお願いして、どうですかってオファーしてる。

けど例えばそこで友だちができて、その人たちと外で会うのは全然良いんですけど、まあここの集まりにきちゃった方が早いよねって、会えるしってなったらめちゃくちゃ強くて。
多分そのコミュニティだとその場所から抜けづらくなってくるから、僕も結果として関わり続けられるし、待ち合わせ場所を作っておくっていうのは良いかなと。

宣言してください。

あー！

うんうん、やった方がいいですよ。

待ち合わせ場所作ってください。

ということで答えになってますかね。

見解を教えてくださいなので、一応見解はお伝えしたと思うので、いいかな？

じゃあお願いします、いつもの！

（笑）

よろしくお願いします。