From：海東和貴
丸の内のオフィスより

何かを顧客に購入いただくとき、
それが明示的であろうと、目に見えない形であろうと、
必ず起こっていることのひとつは、
「成約（クロージング）」です。
相手が「よし、財布を開いて購入しよう」と思う瞬間です。

クロージングに至るまでの障壁が低い業態もあれば、
障壁が高くてそれを越えてきてもらうために
多くの労力を要する業態もあります。

例えば、コンビニ。
クロージングに至る障壁はとても低いです。
店員が何もしなくても、顧客は勝手にクロージングされています。

・おにぎりを2つ取り
・（だいたい300円くらいかな）
・（小銭もあるし、Suicaもあるし買えるね）
・（あ、飲み物も）
・（さあ、レジへ）←クロージング

顧客は勝手にクロージングされています。

少し難易度を上げてみましょう。
洋服などを販売している店。
もちろん、コンビニの際と同じように
顧客が勝手にクロージングされる場合もあります。

一方、店員が“コーディネータ術”を伝えたり
「お似合いですねー」と伝えることで
クロージングに向けて背中を押してあげるシーンもあるはずです。

更に、難易度を上げましょう。
保険等の金融商品。
顧客が“勝手にクロージングされる”という場面は
限りなく少ないはずです。
ほとんどの場合で、販売担当者との
コミュニケーションが必要になります。
そして、その結果クロージングに導かれます。

難易度の高い商品の場合、コミュニケーションの途中で
「うーん、ちょっと検討します」だったり
「またの機会にします」だったりと、
クロージングに至らない場合というのも当然ながらあります。

クロージングに至らない場合、販売する側が焦って、
「相手が購入すべき理由」を
次々と述べてしまうシーンというのもあります。

相手が購入すべき理由をプレゼンテーションすることは
当然ながら大事です。
一方で「クロージング」という観点からのみみた場合に
本当に必要なことは「相手が購入すべき理由のプレゼン」ではなくて
「相手が購入しない理由をいかに排除するか」です。

顧客が、その商品を“購入しない要素”をいかに排除するか。

金額、納品条件、求めるベネフィット、
支払い方法、サポートなど、
顧客が“買うのをやめよう”と思う要因は
いくらでも生まれます。
その要因それぞれを、ひとつずつ取り除いていくのです。

顧客にとって“買わない理由”がなくなったときは、
ほとんどイコール“クロージング”です。

では、顧客がその商品を“購入しない要素”を排除するために
効果的な方法はなんでしょうか。
色々とありますが、かなりの割合で蔑ろにされがちなのは
「お客様の声」です。

既に、あなたから商品を購入したことのあるお客様からの感想です。

顧客が“買うのをやめよう”と思う要因には
金額、納品条件、求めるベネフィット、
支払い方法、サポートなどがあると既に述べましたが、
これ以外にもあります。それは、
「自分に合っているのか」だったり
「自分が求める効果が得られるのか」といった懸念です。

これらを「既に購入実績のある人の声」をもって
払拭するための、とても効果的なツールです。

結論。お客様の声は大事。
常に、購入者からのフィードバックを受け取れる体制を整えると、
きっと良いことがあります。

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