人材を強化したい

サウスウエスト

From：海東和貴
自宅の書斎より

タイトルを読んだだけで、
今回の記事のテーマを察した方、
いらっしゃるのではないでしょうか。

アメリカに本拠地を置く、
サウスウエスト航空という会社。

この会社は、格安航空会社として有名であり、
収益率の高さで目立つものがあります。
徹底した人件費“以外”のコストカットを行っています。
1973年以来、アメリカの景気動向に関わらず
“黒字運営”を続ける、アメリカでは数少ない航空会社の1つ。
2012年にはスイスの格付け機関から
「世界で最も安全な航空会社」の10社のうちの1社に選定されています。

この会社は、社内での役職に関わらず
スタッフ同士を名前（ファーストネーム）で呼び合う空気が醸成されています。
従業員の数が3万人を超えても、一貫して家族的な社風が継承されている会社です。

ここからもわかるように、サウスウエスト航空は、
会社全体の方針として、
「顧客“第二”主義」
「従業員の満足第一主義」を掲げています。

“不確定要素”が存在する“顧客”よりも、
発展の原動力であり、
信頼し合う人間関係を築き上げることが可能な
“社員”を上位に位置づけるものです。

「従業員を満足させることで、
　結果的に従業員自らが顧客に最高の満足を提供する」
という経営哲学です。

こういった文化のためか、アメリカの航空会社で唯一、
アメリカ同時多発テロ事件の煽りを受ける中に
レイオフ（一時解雇）を行っていない会社と言われています。

で、今日の本題はこの先です。

従業員満足が、結果として顧客満足に繋がる。

話としては綺麗ですが、実際、
そんなに単純な話だろか、と思いませんか？

例えば、ある飲食店。
従業員同士がもの凄く仲が良く、
お互いがあだ名で呼び合い、明るい雰囲気。
従業員満足度は高く、みんな長く働いています。
そして、仲が良いが故に、就労中でも私語が多い。
そんな店に入った自分を想像してみてほしいのですが、
ちょっと居心地が悪そうですよね。

極端な例として捉えられるかもしれませんが、
ここで感じ取って欲しいのは、
「従業員満足度を上げる“だけ”」では
顧客満足度に繋がらないかもしれない、という点です。

調べてみました。

実際には、サウスウエスト航空では
「従業員満足度を上げる“だけ”」をしているわけではありません。

そこには、大きな付加要素がありました。

それは「オーナーシップ」です。
ここでいうオーナーシップとは、
「従業員が、勤務する企業をあたかも我が身のように考え、
　企業やその製品、サービスの成功を自分のことのように喜び、
　さらなる成功を呼び込むために労をいとわない状態」
のことを指します。

例えば、私の好きな本のひとつに
『海賊とよばれた男』
があります。
これは、出光興産の創業者、
出光佐三さんをモチーフにした石油業界の本なのですが、
ここに登場する従業員が、ものっすごく働くんですよ。
それも、格好良く。泥臭く。
で、そこで起きてることは、
明らかに「オーナーシップ」に関係しています。

この「オーナーシップ」を自社に取り入れる場合、
まずやらないといけないことは、
細かな指示や命令等で縛り付けていくことは
当然ながら望ましくはなく、
いかにして従業員に対して「動機付け」をし、
現場の人間が
・自発的な創意工夫ができる空気をつくる
・互いに助け合ってフォローしあって
　臨機応変に目的を達成できるように空気をつくる
ということでしょう。

（蛇足ですが、確かに『海賊とよばれた男』によれば、
　初期の出光興産には就業規則と出勤簿がありませんでした。）

これらを考える上でヒントになるのは、
リッツ・カールトンのエンパワーメント（権限委譲）。

これは、スタッフの自発的な創意工夫と、
互いにフォローし合う体制が、
「仕組み」として機能している良い例と言えるかもしれません。

エンパワーメント（権限委譲）で組織がスタッフに認めている権限は：
・上司の判断を仰がずに自分の判断で行動できること
・セクションの壁を超えて仕事を手伝うときは、自分の通常業務を離れること
・1日2,000ドル（約20万円）までの決裁権を持つこと
です。

経営者の行うエンパワーメントは、
人材ひとりひとりの持つ才能や潜在能力を引き出し、
メンバー自らが力を発揮できるように支援することです。

ただし、現場の人材ひとりひとりが、
企業の理念、目指す方向性をしっかりと理解しなければ、
単なる放任主義に陥る恐れもあります。
エンパワーメントによって現場の裁量を大きくすることで
顧客対応にばらつきが出ると
悪い印象を持たれる場合もあります。

数回前の記事でも書いたように、
ビジネスで指導者が行うと良いのは、
“楽しさ”を伝えることと一緒に、
その仕事の“意義”や、
ビジネスを通じて実現したい“志”や“想い”だと思っています。
それらをしっかりと伝えて、相手を感化すること。

・いかに理念を伝えられる仕組みをつくるか
・いかに従業員とのコミュニケーションの時間を取る仕組みを持つか
・その上で、いかに適切な仕組みで権限を委譲するか

これが、従業員満足度を上げ、
その結果として顧客満足度を上げるために辿ると良い
フレームワークと感じました。

今日もお読みいただき、ありがとうございます。